Iedere camping- of B&B eigenaar krijgt ermee te maken: gasten die annuleren. Vervelend want het levert altijd een situatie op waarin er iets moet gebeuren. Bij annuleringen komen altijd emoties kijken; die van je gast, maar ook die van jou. Om gedoe te voorkomen is het belangrijk om goede annuleringsvoorwaarden op te stellen. Maar wat zijn dit voor een voorwaarden en wat mag je wel of niet?
Wat zijn annuleringsvoorwaarden?
Annuleringsvoorwaarden kom je in iedere branche tegen. Om het praktisch te houden, houden we het op annuleringsvoorwaarden voor jouw verblijf. Annuleringsvoorwaarden zijn voorwaarden waarin je duidelijk beschrijft hoe en wanneer de reservering kan worden geannuleerd. Daarnaast moet je duidelijk benoemen welke kosten er zijn verbonden aan een annulering.
De rechten van je gast
Iedere gast die bij jou reserveert, mag zijn reservering te allen tijde annuleren. Daarentegen mag jij als eigenaar ook te allen tijde annuleringskosten in rekening brengen. Nu heb je wellicht weleens gehoord van het “herroepingsrecht”, waardoor je misschien twijfelt over de kosten. In het herroepingsrecht staat beschreven dat een consument een wettelijke bedenktijd heeft van 14 dagen. Binnen deze termijn mag de consument kosteloos van de aankoop af. Het herroepingsrecht geldt echter niet voor iedere aankoop. Er zijn uitzonderingen en het maken van een definitieve reservering valt onder deze uitzondering. Een optie op een reservering mag wel herroepen worden.
Je kunt als eigenaar ervoor kiezen om toch een stukje kosteloos annuleren mogelijk te maken. Sommige eigenaren zijn bijvoorbeeld aangesloten bij het ANVR of bieden hun verblijf aan via Natuurhuisje. Deze partijen hebben in hun annuleringsvoorwaarden opgenomen dat je binnen 24 uur kosteloos mag annuleren. Kortom, jouw gast mag altijd annuleren en jij mag bepalen welke kosten hiertegenover staan en wanneer deze wel en niet betaald moeten worden.
Annuleringskosten
De kosten die jij in rekening brengt voor het annuleren van de reservering worden annuleringskosten genoemd. Er is geen regel hoe hoog deze kosten mogen zijn, wel mag het nooit meer zijn dan eenmaal de totale reissom. De hoogte van de kosten hangt vaak af van het moment dat de reservering geannuleerd wordt. Twee maanden voor aankomst heb je, behalve administratieve kosten, nog geen andere kosten gemaakt. Twee weken voor aankomst zijn er echter wel al vaak dingen ingekocht of voorbereid. Hoe later de reservering van de gast geannuleerd wordt, hoe hoger jouw kosten zijn. In de praktijk zie je vaak dat er 30% annuleringskosten in rekening wordt gebracht wanneer de gast op tijd annuleert. Dit percentage dekt de kosten van de administratieve werkzaamheden. Wordt er vlak voor aankomst (bijvoorbeeld 14 dagen) geannuleerd, dan zijn de annuleringskosten vaak 100%. Het is tenslotte voor jou als eigenaar lastig om kort voor aankomst nog nieuwe vervangende gasten te regelen en je hebt al kosten voor deze gasten gemaakt. Denk bijvoorbeeld aan de inkoop van je ontbijt, het bijhouden en schoonmaken van je terrein en personeelskosten.
Annuleren na aankomst
Dan is er nog een andere optie die je in de praktijk tegenkomt. De gast is al gearriveerd, maar besluit na twee dagen zijn vakantie af te breken omdat het niet bevalt. Gasten kunnen ook soms eerder naar huis gaan, omdat “er thuis nog veel moet gebeuren”. Ook in deze situaties geldt dat in jouw annuleringsvoorwaarden moet zijn beschreven hoe je hiermee om gaat en welke kosten nog wel en niet moeten worden betaald.
Annuleringsvoorwaarden opstellen
Je annuleringsvoorwaarden opstellen is niet makkelijk. Er zijn veel zaken waar je aan moet denken en situaties die je goed moet omschrijven. Er zijn gelukkig veel partijen, zowel online als offline, die je hierbij kunnen helpen. Je kunt bij andere eigenaren kijken wat zij als voorwaarden hebben omschreven en dit gebruiken om je eigen voorwaarden op te stellen. Laat ze altijd door iemand met de juiste kennis controleren, dan weet je zeker dat je aan alles hebt gedacht en je niets hebt omschreven wat wettelijk niet zou mogen.
Zorg ervoor dat je annuleringsvoorwaarden altijd geaccepteerd moeten worden bij het plaatsen van een reservering. Dan heb je ook aan deze wettelijke voorwaarden voldaan.
Emotie
Hoe zieliger het verhaal, hoe moeilijker het annuleren wordt. Feit is dat een annulering meestal niet wordt gedaan omdat de gast hier zin in heeft. De reden achter de annulering grijp je soms aan. Er is bijvoorbeeld iemand overleden, je gast is ernstig ziek of er gebeurt iets heel vervelends. Logisch dat je dit ook wat met jou als eigenaar doet. Het is goed om altijd een mens te blijven en te handelen vanuit je hoofd én hart. Niemand hoeft zich volledig vast te klampen aan de voorwaarden. Maar besef je wel dat jouw gast ook soms een verhaal ophangt. Hoe vervelend ook, ook jouw gast weet dat je soms onder de annuleringskosten uitkomt als je een (zielig) verhaal hebt. Misselijkmakend, maar wel de waarheid. Als je bij iedere annulering over je hart zou strijken, heb je aan het einde van het jaar behoorlijk wat kosten gemaakt waar geen inkomen tegenover stond.
Besef je heel goed dat iedere gast een annuleringsverzekering kan afsluiten. De kosten voor deze verzekering liggen laag en in gegronde gevallen keert de verzekering gewoon de gemaakte kosten uit. Als iemand de verzekering niet afsluit en daardoor zelf voor de kosten moet opdraaien, is dat niet jouw probleem. Deze keuze heeft de gast zelf gemaakt. Daarnaast had de gast er ook voor kunnen kiezen om iemand anders in zijn of haar plaats te laten gaan en het onderling met hen te regelen. Kortom, opdraaien voor de kosten had dus niet gehoeven. Heb je de voorwaarden opgesteld, zorg dan ook dat je jezelf hieraan houdt.
Voorbeeld uit de praktijk
Ook ik krijg weleens te maken met annuleringen op de camping. Dat betekent keuzes maken. Een gast die langere tijd op de camping zou verblijven moest kort voor aankomst annuleren, omdat zijn vrouw werd opgenomen in het ziekenhuis. Heel erg vervelend natuurlijk, maar toch heb ik het geld niet teruggestort. De gereserveerde plaats was tenslotte voor een lange periode voor hen vrijgehouden en hun komst was al volledig voorbereid. In dit geval had de gast gewoon een annuleringsverzekering, en omdat onze voorwaarden ook duidelijk waren, is er nooit gedoe ontstaan en is alles netjes geregeld.
Het is van ons een bewuste keuze geweest om gasten hun verblijf voor aankomst te laten betalen. Gaat een gast een dag eerder weg? Geen probleem, maar we geven geen geld terug. Maak ik wel eens een uitzondering? Jazeker!
We hebben dit seizoen twee lieve gasten gehad die heel erg aan vakantie toe waren. Na één dag op de camping konden ze echter alweer naar huis terugkeren, want er was ingebroken. Volgens de voorwaarden kregen ze geen geld terug, dit hebben we dan ook niet gedaan. Als mens heb ik wel een alternatief aangeboden: dit seizoen mogen ze gewoon (kosteloos) op een ander moment terugkomen om hun vakantie over te doen. Want als mens én eigenaar kon ik het leed een klein beetje verzachten en heb ik dat uiteraard met liefde gedaan.