In eerdere blogs schreef ik al over de ideale gast en tips bij het opstellen van je marketing-/communicatiebeleid. Vandaag een praktisch onderwerp om te gebruiken in je marketingcommunicatie: reviews.
Voor het merendeel van de mensen is het een standaard onderdeel van het boekingsproces: voordat de accommodatie geboekt wordt, worden eerst uitgebreid de reviews gelezen. Wat vonden andere gasten van hun verblijf, hoe wordt de accommodatie beoordeeld en het allerbelangrijkste: wat vonden ze tegenvallen? Zijn meerdere gasten kritisch, dan wordt zonder pardon op het kruisje geklikt.
Ook in de praktijk maak je het mee. We hebben bijvoorbeeld al meerdere gasten gehad die benoemden dat ze online hadden gelezen dat ons sanitair zo goed was of dat de omgeving zo beviel. Maar hoe kom je nu aan reviews en hoe kun je deze inzetten als marketingmiddel?
Reviews verzamelen
Wil je met je reviews aan de slag, dan is het natuurlijk wel belangrijk dat je reviews hebt om te delen. Om je reviews zichtbaar te maken voor anderen, zul je moeten kiezen waar je wilt dat mensen reviews achterlaten. Dit kan op je eigen website zijn, maar ook op Google of bijvoorbeeld Zoover, Booking.com of Tripadvisor. Maak een keuze welke kanalen je actief voor reviews wil inzetten en kies er niet te veel. Focus je op één of twee kanalen, zodat je hier ook kunt groeien in aantallen reviews.
Daarnaast zul je actief je gast moeten gaan wijzen op de mogelijkheden om een review achter te laten. Wij vragen op twee momenten aan onze gast of ze een review willen achterlaten: bij vertrek en bij de bedankmail.
Bij vertrek vragen wij gasten altijd hoe hun verblijf is geweest. Daarnaast vertellen we persoonlijk over de mogelijkheden om een review achter te laten en dat we dit zeer zouden waarderen. We maken geen onderscheid aan wie we dit wel of niet vragen, omdat wij een eerlijk beeld willen meegeven.
Een dag nadat de gasten zijn vertrokken sturen wij een mail om ze te bedanken voor hun verblijf. In deze mail vragen we ze nogmaals of ze een review willen schrijven. Hierbij kunnen ze direct de plek kiezen waar ze deze willen achterlaten: Google of Zoover.
Het is logisch dat je alleen positieve reviews wil ontvangen, toch kun je het niet voorkomen dat er een keer een wat minder positieve review tussen zit. Met het actief verzamelen van reviews geef je het publiek een mogelijkheid om hun mening te geven. Een mening is niet voor niets een mening en daar zul je het lang niet altijd mee eens zijn. Het kan ook zijn dat iemand iets benoemd wat in jouw ogen totaal onterecht is. Toch kun je er weinig aan doen om deze mening op dat moment nog te veranderen, je kunt wel kiezen hoe je met deze review omgaat.
Reageren op reviews
Gelukkig gebeurt het niet vaak, maar reviews kunnen door iedereen geplaatst worden, dus ook door mensen die helemaal niet bij je langs zijn geweest. Ontvang je een review die echt complete onzin bevat? Dan kun je altijd aan het betreffende review kanaal laten weten dat deze review onrechtmatig is. Bij sites als Google en Zoover moet je wel met goede argumenten komen waarom dit zo is, voordat ze de review verwijderen. Is de review geplaatst via je eigen site, dan is het verwijderen natuurlijk zo gebeurd.
Ontvang je een review die niet zo positief is als je had gehoopt of waar niet alleen maar positieve dingen in staan, dan raad ik je aan om op deze review te reageren. Besef je dat een reactie waarin je met gestrekt been ertegenin gaat, je niet verder gaat helpen. Een reactie waarin je benoemd dat je het vervelend vindt dat ze dit zo hebben ervaren wel! Hiermee laat je jouw gastvrijheid zien, dat je luistert naar je gasten en daar gaat het vaak om. Gasten die negatief zijn willen gehoord worden en met een reactie geef je gehoor aan deze behoefte. Ga niet in discussie, maar laat vooral wel zien wat je eraan doet om dit soort situaties te voorkomen of waarom het allemaal wel meevalt.
Een voorbeeld:
Je hebt een camping die bekend staat om zijn rustige locatie.
In de review wordt benoemd dat het wel erg onrustig was op de camping en dat er continue geluid was van langsrijdende auto’. Heel vervelend want ze hadden jullie camping juist uitgekozen om de rust.Je zou als volgt kunnen reageren:
Wat vervelend om te horen dat jullie de camping als onrustig hebben ervaren. Op de weg langs de camping rijdt bestemmingsverkeer uit het dorp. Rond het tijdstip dat mensen uit het dorp van- en naar hun werk rijden kunnen er inderdaad wat langsrijdende auto’s worden waargenomen. Dit is vooral op de voorste twee plekken van de camping waar te nemen. Volgend jaar zijn de struiken die wij speciaal hiervoor geplaatst hebben nog wat meer gegroeid en zou dit geluid nog verder worden teruggedrongen. Jullie zijn van harte welkom om volgend jaar bij ons langs te komen en dit zelf te ervaren.
Reviews in je marketingmix
Je hebt je review kanalen bepaald, je bent volop reviews aan het verzamelen, tijd voor de laatste stap: de reviews inzetten in je marketingmix. Als eigenaar van een camping of B&B kun je 100 redenen bedenken waarom jouw accommodatie zo fantastisch is. Een deel zal dit ongetwijfeld van je aannemen, maar het grootste gedeelte hoort het liever van iemand anders. Wil je jouw reviews gebruiken in je marketing? Maak dan gebruik van deze tips:
- Maak je reviews zichtbaar op je website
Er bestaan diverse plug-ins om een koppeling te maken met review kanalen. Daarnaast kun je reviews ook kopiëren en op je eigen website plaatsen. Zorg dat je gast makkelijk kan lezen wat anderen van je camping vinden. Denk na over wanneer bezoekers deze review zouden willen lezen: aan het begin, maar ook bij het aanschaffen van een overnachting. - Deel reviews op social media
Heb je een leuke/mooie of zelfs geweldige review ontvangen? Maak hier dan een printscreen van en deel deze op sociale media. Vergeet niet je gast ook te bedanken voor deze mooie review.
Hoe ga jij met je reviews aan de slag?